IT-технологии капитализму не помогут

Мы живем в XXI веке. И сегодняшний уровень технологий во всех сферах производственной деятельности значительно выше, чем был прежде. У нас за последние десятилетия появились в экономике новые отрасли, о которых мы не слышали ранее, например, IT, генная инженерия и пр. Задача многих из них — повысить и упростить значительную часть производственно-технологических процессов, усовершенствовать организацию труда наемных работников, от которой в немалой степени зависит производительность их труда, а следовательно, и эффективность производства.

Наш капиталистическим мир под эффективностью, естественно, понимает только увеличение прибыльности предприятий, которое раньше в условиях растущего и развивающегося капитализма неизменно приводило и к развитию всего общества, к более разумной его организации, стимулировало дальнейшее развитие науки и культуры, а следовательно и поднимало уровень жизни населения.

Но выполняют ли современные технологии сегодня свою задачу? Возьмем, к примеру, сверхпопулярную ныне отрасль – IT. Способствует ли внедрение новых IT- технологий  и новых схем организации производства более совершенной организации труда работников? Облегчается ли их труд?  Увеличивается ли производительность труда тех, без кого не может быть вообще речи ни о какой экономике, поскольку именно они, как и прежде, являются главным и самым важным звеном всего производства?

Все знают, что IT-технологии буржуазные СМИ ныне повсюду выставляют на первый план, почти не упоминая о достижениях в реальной экономике, как будто эта отрасль является не обслуживающей реальное производство и другие отрасли экономики, а может вообще их полностью заменить. Отчего это происходит – понятно. Достижения в реальной экономике не слишком велики, и особенно-то хвалится современным капиталистам-монополистам в этой области нечем. А вот IT совсем другое дело – здесь можно пустить обществу пыль в глаза, скрыв от него главный секрет современного этапа развития капитализма — что он сам себя сжирает, что созданные им производительные силы давно переросли рамки тех производственных отношений, в которых им приходится ныне функционировать. В результате капиталистическое общество вместо развития получает деградацию, производство стагнирует, культура заменяется суррогатами, наука – антинаукой, а технологии тех же IT вместо упрощения и облегчения труда наемных работников приводят к еще большей их эксплуатации. Но это одна сторона дела.

Другая, не менее важная сторона  главного конфликта производительных сил и производственных отношений состоит в том, что уже и сам капиталист, чтобы выжить сейчас, как ему предписывает закон рынка (иначе его съедят более сильные соперники!), вынужден ставить крест на собственном будущем, убивая собственное производство, гробя собственные предприятия, которые сегодня его «кормят».

Как пример можно привести вот такой рассказ одного достаточно квалифицированного ITшника, случайно встреченный нами на просторах интернета, в котором описываются все «прелести» внедрения в конкретную организацию системы HelpDesk, призванную вроде бы решать некоторые проблемы управления производственными процессами предприятий, связанными с IT.

«Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.»[1]

Вот только по факту оказывается, что эта служба техподдержки не решает существующие проблемы, а создает множество новых проблем, причем нередко, будучи внедренная в производственный процесс промышленных предприятий, она, по сути, дезорганизует все производство или заставляет его работать в условиях постоянного стресса нередко переходящего в аврал.

Итак, слово тому, кто не понаслышке знает, что это такое HelpDesk (просим прощения за специальные «программистские» термины и излишне эмоциональное изложение, но картина того, что происходит, в общем и целом понятна и неспециалистам IT-шникам):

«Я слишком хорошо знаю, что такое ХелпДеск. Как работает ХелпДеск понятно из вот этого вот ролика А.Райкина [2]. Если где-то вводят Хелпдеск, то скоро этой конторе — кранты.

HelpDesk — это такой центр бездельников, вся работа которых заключается в направлении заявок хрен знает куда и за которые они почти никак не отвечают. То, чем они занимаются, никак не назвать уважаемой работой.  Понятия «специалист Хелпдеска» в природе не существует, потому что спецу там не место.

У Хелпдеска может быть разный круг ответственности, в том числе и обязанности сервисного координатора по каким-то вопросам. Кто-то поддерживает магазин торговой сети, а некоторые торговые сети выносят ИТ на аутсорс. Большинство открывающихся в России торговых сетей не имеют своего саппорта, а передают ИТ на аутсорсинг.

Как это последнее по идее должно работать?

Звонок поступает в Хелпдеск.

0-я (и по совместительству 1-я) линия звонок принимает и регистрирует, уточняет, чья это зона ответственности.

Например, глючит софт терминала оплаты на кассе. Смотрим, чья это зона ответственности? Ага, у магазина есть контракт с UCS. Это не наш субподрядчик, а партнер магазина.

Заявка уходит в UCS и нам наплевать, что с ней будет дальше. Хелпдеск за это не отвечает.

А вот заявка, касающаяся кассового софта или софта кассового сервера, выполняется непосредственного специалистом Хелпдеск 2-й линии. Если он не справился — то специалистом 3-й линии. Если и этот не справился, то проблема уходит к локализаторам и/или разрабам.

То есть, по идее, Хелпдеск — это удаленное администрирование с дополнительными функциями сервис-координаторов.

Но по факту, из-за этого уродского Хелпдеска не может нормально работать ни магазин, ни персонал. Любую идиотскую проблему они обязаны регистрировать в Хелпдеск. И может так случится, что люди из Хелпдеск заявку, сделанную IT-шником, кинут на него же, но уже  просроченную. В результате — он лишается премии.

Хелпдеск — это кучка дармоедов, которые словно палки в колёсах тормозят всю работу компании.

У нас был прекрасный саппорт — нас было по 3 человека на магазин. Потом ввели Хелпдеск, всех уволили\сократили. Остался я один и этот говёный Хелпдеск. Торговая сеть — в жопе. Сейчас в нашу торговую сеть не ругает только ленивый. Но руководство так ничего и не поймёт. На развалинах компании Хелпдеск будет делать друг другу заявки, повышая оборот собственных инцидентов (больше инцидентов — больше з\п!!!).

Удалённый админ НИКАК не способен заменить мышь, вытащить бумагу из принтера, правильно сосканить документ, поменять шнур на системнике или пинпаде и т.д. Это — утопия.

Это я еще остался. В большинстве магазинов большинства торговых сетей ИТшников убирают полностью, а мыша будет менять разъездной инженер, который придет только тогда, когда других заявок не будет. Компаниям невыгодно держать админов в каждом магазине. И даже свой центральный ИТ-отдел для маленькой компании обременителен.

Некоторые находят такой выход  — запасные мыши с ЮСБ разъемом (а также мониторы, системник, клава и включенные компы), инструкции для персонала магазина с картинками. Наши продаваны все это делали без звука и стояли у трубки как по команде смирно. Разве что провода на EFT терминал не обжимали.

Говорят, что, переводя ИТ на Хелпдеск, магазины сокращают расходы, что на 3-х админов надо  немало денег.  Если з\пл ИТ – 30 т.р., значит работодатель тратит на него около 40 и еще на рабочие места. А аутсорсингу будут платить 30 т.р. за магазин (если их много) с большим SLA. Работодатель отлично понимает, что Хелпдеск забьет болт на все, что вне его зоны ответственности, но работодатель идет на это, потому что ПРИБЫЛЬ! Здесь и сейчас!

Но по факту нет и не будет никаких сокращений расходов. Это самообман. Возьмем калькулятор и подсчитаем.

3 админа на гипермаркет с з\п 30 000. И того — 90 000 в месяц. С налогами – примерно 120 т.р.

В тоже время, только на вызовы по весам-упаковщикам на тот же ГМ, за месяц потрачено 150 000 руб —  приехал, вынул мясо из упаковщика, прогрузил весы и т.д. И это только малая часть. А если прибавить з\п работников х\п, то сумма выходит не весёлая. А если ещё прибавить часы простоя оборудования — то всё ещё хуже.

А теперь, как работает специалист, например я, в системе Хелпдеск.

Мне звонят с кассы — «не работает пинпад». Я знаю, что там дел на минуту (поправить шнур), но я отвечаю на звонок — «пишите заявку в Хелпдеск, нет заявки — нет проблемы». Они пишут. Заявка упадёт на моё имя не ранее чем через час (бывало до суток). У заявки есть время на решение, по такой проблеме обычно 12 часов. Вы думаете, я побегу решать проблему, как только увижу заявку? Ничего подобного — это не выгодно, потому что тогда система будет сокращать время на решение. Я буду ждать 11 часов и лишь потом буду ее решать. По истечении почти 12 часов — я закрою заявку с описанием решения. И с точки зрения Хелпдеск — именно так и надо работать.

Наплевать, что ГМ встал (может сервер повиснуть или отказаться падать чеки), плевать, что покупателям невозможно купить товар. Главное — это Хелпдеск! Главнее их нет никого! Нет заявки — нельзя даже пальцем шевельнуть. Есть заявка — не торопись выполнять, это не выгодно. У меня нет мотивации быстро решать проблему, потому что за быстрое решение меня наказывают рублем!

Дальше. Я хотя бы завязан на время исполнения, но начальство себя выключило из системы (когда лишились премии однажды) и теперь у них нет лишения премии от задержек. Вот висит заявка на доставку мне 3-х мониторов уже 3 месяца. Она давно просроченная, но начальство от этого премии не лишится.

Далее. Вот есть сторонняя компания, которая привозит картриджи. Чтобы их вызвать, я должен создать заявку, дождаться пока она упадёт на меня, в ней создать инцидент, который направлен будет на ту саму компанию. Если эти сволочи не привезут во время картриджи, моя заявка станет красной, и я потеряю премию. У меня нет выгоды создавать заявку заранее. По результату я готов просить девочку, что принимает мою просьбу о картриджах (по факту она должна быть счастлива, что мы у них картриджи берём, а система из нас делает идиотов) и просить сначала прислать картриджи, а потом я делаю заявку.

Далее. У меня суббота и воскресенье выходной. Но с утра в субботу я вынужден следить за системой, потому что какая-нибудь гадина может сделать заявку о какой-нибудь хрени, и тогда к понедельнику я уже буду сильно горевать по поводу неполучения своей премии за месяц.

Далее. Как обычно для Хелпдеск, в неё набирают идиотов, которые не могут даже внимательно прочитать описание в заявке, и вместо системного ПО кидают на кассовое ПО. Там пока сообразят, пока отфутболят на менеджеров, те пока разберутся и бросят её на меня… уже красную (просроченную)… И теперь мучайся с Хелпдеск, чтобы избавиться от этой заявки.

На работе я не занимаюсь делом — я слежу за заявками. Я не занимаюсь решением реальных проблем, я занимаюсь набором очков в Системе.

Вывод простой: хочешь обанкротить компанию? — Вводи Хелпдеск, он справится за год, не более.»

Это наглядный пример того, что собственники торговой сети, о которой шла речь в рассказе специалиста-IT-шника, «хотели как лучше, а получилось как всегда». Погнавшись за прибылью сейчас, они полностью дезорганизовали работу своей торговой сети и лишили себя прибыли завтра. Но это торговая сеть, которая разорится, да и бог бы с ней – одной больше, одной меньше. При нашем российском засилье всяких торговых сетей, мы этой потери и не заметим. А вот когда ту же хрень – Хелпдеск вводят на производстве (а ведь вводят и повсеместно вводят!), то от аварий да еще с человеческими жертвами тут недалеко.

Это только один пример. Но он чрезвычайно показателен, ибо даже там, где этот же самый Хелпдеск худо-бедно работает, нагрузка на наемных работников увеличивается в разы, дезорганизация производства возрастает также в разы, о бессмысленной нервотрепке работников можно и не говорить. В итоге компания все равно проигрывает, потому что в таком моральном и издерганном состоянии работники эффективно работать не могут – производительность труда их неизбежно снижается.

Капиталист в современном мире просто не способен думать о будущем. Загнивающий и умирающий капитализм заставляет его думать только о сегодняшнем дне, а не о том, как он будет жить завтра. Закон максимума прибыли – главный закон капитализма больше не способен быть движущей силой развития человеческого общества и основы его существования – общественного производства.

Обобществление труда достигло в современном мире таких размеров, что управлять нормально существующим общественным производством можно уже только методами планирования. В условиях анархии и неорганизованности, которые неизбежно влечет за собой рынок, глобальное обобществление труда не способно раскрыть все свои преимущества в полную силу – рынок мешает ему это сделать!

Откуда прямой вывод — частная собственность на средства производства – основа и причина рынка, должна быть необходимо заменена на общественную собственность, которая уничтожит рынок и заменит его планированием.

Тот же самый Хелпдеск по факту нормально сможет работать только в условиях плана, а не рынка. Именно тогда эта система технической поддержки, выделенная в отдельную службу, в полной мере реализует все свои возможности, ибо двигать производство и мотивировать людей в процессе труда будет не прибыль каждого подразделения между собой, а ИНТЕРЕСЫ ОБЩЕГО ДЕЛА, которые только и способны стать главной движущей силой дальнейшего развития человеческого общества.

По большому счету Хелпдеск это что-то вроде МТС времен Сталина, где осуществлялась аналогическая техническая поддержка и своего рода аутсорсинг для коллективных предприятий в сельском хозяйстве. Как мы помним из истории, система эта зарекомендовала тогда себя в СССР наилучшим образом. А вот разрушение ее и ликвидация МТС Хрущевым, напротив, сказались на сельском хозяйстве Советского Союза резко отрицательно,  и положение в нем не смогли выправить потом целые десятилетия.

По факту этот Хелпдеск, как собственно и вся активно внедряющая в современном капиталистическом общественном производстве система аутсорсинга есть не что иное как создание самим умирающим капитализмом новых форм организации труда – просоциалистических, которые сам капитализм переварить, осмыслить и использовать в полном объеме уже не способен. Уходя с исторической сцены, он сам готовит огромный задел для будущего,  наступающего ему на пятки нового общественного строя — СОЦИАЛИЗМА, и это не только производительные силы, созданные капитализмом за всю эпоху его существования (технологии, оборудование, машины и механизмы и пр.), но как мы видим, даже формы организации общественного производства.

Классики марксизма предвидели это и можно только удивляться их гениальной прозорливости, когда они говорили, что капитализм сам подготовит все материальные условия для Коммунизма. Мы же сегодня воочию наблюдаем на многочисленных примерах нашей современной жизни, как идет этот процесс. Ведь тот же интернет это важнейший элемент системы будущего коммунистического общества, без которого реально организовать управление страной всеми без исключения членами общества будет просто невозможно!

Что же остается нам, людям, стремящимся побыстрее избавиться от угнетающего нас капитализма? Не менее важное – социалистическая революция и строительство нового социалистического общества, где, наконец, человек станет Человеком, а не машиной для производства прибыли в чей-то карман.

Г.Гагина